上週，SASA 電商副總 Kevin 的精彩分享，讓我們深入了解 SASA 如何從實體店鋪出發，通過數位轉型與全通路佈局，成長為一個擁有 178 間門市，遍布香港、澳門、中國及東南亞的美妝購物集團，歡迎透過此連結回顧直播精彩內容
SASA 不藏私成功心法 筆記整理
- 在亞太區很多美妝的競爭對手，但SASA 的門市持續開、電商也持續成長，成功的關鍵為何？
- 『把簡單的一件事情做到極致』: 創辦人從第一代創業沒有商業背景，卻親力親為重視每一個與消費者互動的細節，到後續擴大到中國市場，也堅持做美妝的職人精神
- 舉例來說，店舖銷售人員的流程和架構都被完整規劃，每個入店客人都很細緻的了解他們的需求和推薦適合的產品，即使是孩童也如此接待
- SASA 分別怎麼做『會員復購』和『新客獲取』策略？
- 舊客經營的策略：以復購而言，其中一個重點是「有效的刺激消費」。像是 Kevin 要搭飛機到台灣，使用叫車 APP 時看到提前 30 分鐘預約，可享 6 折優惠的折扣券；而同事則沒有。這是因為 Kevin 僅有在特殊場合才會叫車，而同事因為每天都使用叫車 APP，所以系統判定就算不給券同事也會叫車，因此不推播折扣券給他。再來是「產品的契合」，品牌必須掌握客戶的需求，不斷研發才能帶新產品給客戶
- 新客獲取的策略：CDP 上線後，SASA 發現越來越多顧客是在造訪 SASA 實體店面後，首次在 SASA 電商上購買。這一現象表明，實體店與線上渠道間的體驗融合顯著降低了用戶獲取成本，相較於單純依賴行銷廣告更具成本效益
- 市面上 MarTech 產品這麼多，如何去選擇 MarTech Solution？
- 『Solution 只有最貴沒有最好』最重要的是要找到最適合企業經營現況的解決方案
- 對 Kevin 來說選擇 Insider 有三個原因
- 小白友善的介面：每個人都會用，無需仰賴工程師也能操作，讓成員可以即時佈局、看到成效、滾動式調整行銷活動
- 數據流的精準整合與運用：能夠無縫串聯會員與匿名訪客數據，是選擇 MarTech 工具的關鍵。Insider 協助 SASA 蒐集數據，並將其靈活運用於站內商品推薦和跨渠道的行銷活動（如 Email 推播）。此外，它的演算法透明化，讓推薦不再是一個黑盒，團隊可以從成效結果反推商品間的關聯性，並能透過後台進行 A/B 測試設定，優化行銷策略
- 具有實體零售經驗的售後團隊支持：Insider 的團隊熟悉各產業特性，能針對實體與線上經營的關鍵點，提供量身訂製的策略支援
『當我們不再提 OMO 的時候，那才是真正的一體化』
- 在 Kevin 心目中，什麼才是真正的 OMO？
- OMO 不是「商學」，而是「社會科學」。從零售業的發展傳統雜貨店，個人化的服務都知道你要買什麼東西；而後開始有物流，有連鎖和標準化的概念；接著在交通運輸發達後的現在，加上行動支付的出現，觸及到更廣闊的客群
- 消費者的購買決策往往不是單一環節，而是一個涵蓋線上與線下的完整體驗過程。在電商零售的初期，品牌通常採用廣撒網的行銷方式來吸引大眾，但隨著商品種類逐漸增多（例如超過一萬件商品），每位消費者的興趣與需求逐漸分化，傳統的大眾行銷策略已難以滿足個性化需求
- 那麼，電商品牌應該如何應對這樣的挑戰呢？當商品數量與消費群體規模不斷擴大時，品牌很難針對每位消費者的獨特偏好進行精準互動。這也是為什麼 SASA 向外找尋 Insider 的協助，藉由個性化行銷工具，幫助品牌實現精準化的消費者互動與體驗，最終達成更高效的行銷成果
- OMO 最大的挑戰是什麼？
- 打破銷售壁壘：
- 挑戰：從線下發展起家的品牌需要整合多階段導入的線上與線下系統。由於兩個場域邏輯與操作差異大，系統無法無縫連接，導致數據流不完整
- 解法：將所有觸點數據進行整合，確保線上線下系統的緊密串聯，為消費者提供一致的購物體驗
- 數據流的整合與應用：
- 挑戰：數據流的打通不僅是「線上到線下」，更要進一步實現數據的雙向整合，為消費者提供個人化的最佳體驗
- 解法：以數據決策為核心，透過不斷的溝通與優化，調整品牌向消費者傳遞的訊息，實現高效的體驗提升。比如過去當系統沒有打通，不會知道這個電商新客其實來自店舖，後來 OMO 打通才發現用戶的來源，藉此也才梳理出其實透過實體獲客，其成本與用戶體驗會比一般打線上廣告還要來得更有效
- 從「人找貨」到「貨找人」：
- 挑戰：傳統零售思維以消費者主動尋找商品為核心，但面對大量商品和用戶的多樣需求，效率低且難以滿足個性化體驗
- 解法：
- 商品場景標籤化：為商品加上場景化的標籤（如用途、風格、適用場合等）
- 數據訓練：品牌背後得要有一套邏輯，不斷地去訓練標籤資料，才能讓推薦系統精準匹配用戶需求，才不會有用戶不同次進站，看到都是固定的商品與內容
- 打破銷售壁壘：
- 疫情結束後線上滲透率下降，當客戶回歸實體的情況下，仍要繼續投資線上嗎？
- 虛擬融合是一個發展方向，但是實體所提供的溫度與互動無法被取代的。然而傳統實體廣告的侷限性在於無法提供數據來量化效益，不知道多少人是因為這則廣告促成購買，也因著實體的侷限，因此線上的預算 SASA 都沒有砍
- 電商數據如 CPC, CPA 都是有數據支撐的，而關鍵在於如何精準使用自己的預算，帶動業績的發展，讓每一分支出都可以獲得『有效且可知』的效益
觀眾提問
- 能否分享 OMO 會遇到的難題還有哪些？
- 關鍵在於公司的運營系統如何去配合 OMO，舉凡 POS、CMS、OMS 訂單管理系統等，而供應鏈則是運營系統的最底端，這些系統之間都要一起去串聯支持OMO的運營。如果前端搭建好，但是後端沒有足夠量能來支持，那麼也無法極大化 OMO 效益
- 關鍵在於公司的運營系統如何去配合 OMO，舉凡 POS、CMS、OMS 訂單管理系統等，而供應鏈則是運營系統的最底端，這些系統之間都要一起去串聯支持OMO的運營。如果前端搭建好，但是後端沒有足夠量能來支持，那麼也無法極大化 OMO 效益
- 怎麼樣解決 OMO 銷售業績衝突的問題？
- 零售在談人貨場，人是最重要的。人有兩種，第一個是「顧客」，第二個是「員工」，人和人必須要串起來
- 今天顧客到實體店因為店員介紹後決定購買商品，因為沒貨選擇到電商去訂，品牌需要確保該筆業績能歸屬於相應的員工和分店
- 其關鍵在於讓員工與顧客明白：Online 和 Offline 並非兩個選擇，而是相輔相成的整體。 為實現這一點，SASA 通過系統整合，確保線上訂單能正確地被歸類到相關實體分店和員工名下，既能激勵員工積極推廣，又避免內部因業績分配問題產生衝突，實現線上線下的無縫合作
- 平台電商如何定位？
- 『做平台讓曝光增加，做品牌讓曝光不會浪費』必須用兩隻腳走路心態來面對
- 品牌要擁抱平台的流量，提供貨品讓消費者透過平台找到品牌，並以品牌價值增強用戶粘性，實現雙向驅動的營收增長
- 如何把數據轉成純利，並且做到極致？
- 數據和純利沒有直接關係，但數據分析的核心價值在於「幫助企業最大化利潤」
- 要從各報表裡面找出關鍵數據去做決策，在各節點上不斷地做優化，才能從小幅改進中逐步提升整體純利，比如如何有效運用倉儲、降低行銷成本、如何賣更高利潤的商品
Kevin 的分享著實讓我們看見一間企業在不同成長階段所會面臨的挑戰，以及該透過哪些具體行為幫助企業做轉型
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