隨著 AI 應用進步,過去僅有實體門市可以做到個人化購物體驗,現在品牌業者也可以透過導入第三方工具在線上跟消費者進行個人化互動,達到跟實體門市一樣的效果

AI 個人化行銷工具不僅能根據過去購買數據發送專屬訊息,服務既有會員,甚至連初造訪網站的匿名訪客同樣也可以透過分析站上行為後,提供賓至如歸的個人化體驗,進而讓消費者回流、提高客單價與品牌忠誠度。各行各業如流行美妝、金融電信、零售、房地產、汽車、旅遊、航空與媒體都是適合採用解決方案的產業

在台灣有幾家 CDP  (Customer Data Platform) 公司提供 AI 行銷、個人化推薦的工具,相信正在評估個人化行銷工具的品牌做了不少功課,會發現各家介紹內容大同小異,一比下來還是不知道差異在哪 xD 貝蒂雖然剛到 Insider 不久,不過仍可以從一些切角幫助大家找到合適的 MarTech 廠商,用 8 個問題找到 Mr. Right!  

1. 針對會員與匿名用戶的站上個人化分析

一個網站大概有 80-90% 流量是匿名用戶,而個人化行銷工具最重要的就是網站「會員」與「非會員」都可以與他們進行互動!市面上大部分的架站平台,如 91APP、Shopline、CYBERBIZ,甚至是部分 CDP 廠商僅能針對有資料的「會員」提供個人化服務,因此諮詢時得確認廠商能否做到站內、站外全渠道資料蒐集、服務站上 80% 的「匿名用戶」。切記不要花了大筆錢,結果最後只能服務佔比 10-20% 的會員,那就可惜了!

  • 站內個人化推薦:官網、APP
  • 站外跨渠道整合:Email、SMS、WhatsApp、Web Push、APP Push

問題一:「請問你們提供站上個人化服務嗎?完整程度除了最基本的 pop-up 外,是否還有針對不同行銷目標,提供互動行銷模板?」

2. 外部合作夥伴多寡

與顧客除了站內站外的互動之外,品牌當然也希望可以透過社群渠道把用戶喚回官網進行消費。因此可以透過詢問目前廠商有跟多少架站平台、Chatbot 廠商合作,來了解廠商是否可以即時提供服務

通常越有規模的 CDP 廠商都會跟海內外常見的外部軟體整合,如此打通底層架構,才能提供品牌更好的用戶互動體驗

  • LINE:Omnichat、漸強實驗室、Super8 
  • 架站平台:91App、Shopline、Shopfiy、WordPress、CYBERBIZ

問題二:「請問你們目前有跟哪些架站、Chatbot 廠商做整合?整合程度有多深?」

3. 系統導入速度

一些軟體提供商是採捆綁銷售 (bundle package) 的模式,產品不見得可以拆著賣,因此品牌不僅導入速度得拉長,且還會購入許多對品牌幫助效益不大的商品

因此可以在諮詢時了解廠商會用什麼樣的方式導入系統,大概會花多少時間?避免光導入就得耗上半年,甚至是一年的窘境!

以 Insider 為例,數位成長顧問不會為了銷售而硬塞品牌不需要的商品,會是站在客戶成功與效益角度建議採用哪些方案最佳。且 Insider 軟體會是透過 GTM (Google Tag Manager) code 方式嵌入網站,快速的話 IT 夥伴約 15-30 分鐘就可以完成埋碼作業

近期也聽客戶夥伴分享坊間有友商 pitch 時也主打減少 IT 工作量,不過詢問了一下工程師過去所服務的公司,剛好也是使用友商的產品,並不像業務夥伴說的無需過多 IT 資源投入,而是得花時間做設定、改 code,同時也打聽了 Insider 的評價,認為以 total solution 來說我們所提供的服務更加完善,當下也是聽了十分的感動r…

問題三:「請問你們的產品是綁在一起兜售,或者是顧問會針對公司需求做推薦?此外會用什麼樣的方式導入?作業時間大概多久?導入後 IT 會需要投入多少時間維運?」

(當然最後一題大家還是可以多去坊間多問問使用者的心得比較準!)

4. 從財報看 CDP 營收佔比,了解公司的重心服務 

隨著市場上軟體供應商越多元,一個產品的好壞也跟公司是否重視這項產品佔有極高的比例,讀者們可以從財報「營收面」來看 CDP (Customer Data Platform) 是否是公司主力營收來源

通常 CDP 起家的公司,因為公司只做這一件事,做不好就會面臨存亡危機,因此在產品迭代、優化、資安、分析精準度上都較可以提供更好的效果。若 CDP 只佔公司不到 5% 營收,那麼可能就不會比純 CDP 起家的公司握有豐富的 RD 資源,可以不斷改善系統穩定度、推出多樣化的行銷模板,解放行銷人員的雙手

Insider 一開始於市場的定位就是 MarTech CDP,只做這件事,也只想做好這件事,因此這方面品牌無須過於擔心!

問題四:「請問你們公司除了發展 CDP 外,是否還有其他行銷營業項目?營收佔比約是多少?」

5. 資料庫串接不彰,影響智能化推薦效率

隨著第三方 Cookie 消失,許多公司在本業上面臨成長的挑戰,因此也在近幾年透過併購或自行開發的方式切入 CDP 市場。併購雖然可以短時間內獲得技術,不過在底層資料接得靠中台 (middleware) 做資料處理與翻譯串接

每間併購來的公司資料清洗狀況,所遇到的挑戰都不同,過去有遇過許多從友商轉換來 Insider 的品牌,反應原本廠商拋過來的資料有翻譯錯、甚至是沒有回傳的狀況,而這些資料斷點都將會造成品牌個人化成效不彰,跳出率 (bounce rate) 始終無法下降

近期一個案例是品牌夥伴當年選擇了比較便宜的友商方案,後來收到用戶客速說他一天之內收到 50 封簡訊!推測可能的原因是因為寄發簡訊這些動作沒有完整寫回資料庫,資料庫之間的資訊傳遞有斷層,導致系統不穩定,影響到用戶體驗

也有聽到坊間有公司 CDP 產品成效不彰,因此改靠廣告提供折扣為折衷方案與品牌繼續合作,不過這麼做有違當初找個人化解決方案的初衷,長期而言仍不是一個治本的方式

問題五:「請問你們公司的資料庫都是原生的嗎?或者是靠併購的方式整合的?」

6. 當地售後與客服服務

公司花了大筆錢購入第三方服務,再來管理層得面臨的議題是:員工是否會操作使用新工具

若品牌想採用國外的解決方案,可以先查看這間廠商在台灣是否設有分公司,若沒有很有可能台灣不是重點市場,沒能提供即時的支援服務。貝蒂就有遇到一使用國外 CDP 服務的旅遊業窗口抱怨遇到問題時,還得克服時差問題等印度客服上線協助,所以無論如何今天一定要更換廠商 xD

一些較大型的外商如 Salesforce, Adobe 在台灣並沒有設點,只能仰賴導入系統商如 PwC Consulting、Deloitte Consulting、雨花石協助,因此也延伸出品牌導入之餘,得再另外編列另外一筆顧問費進行教育訓練

若幸運地該廠商在台灣設有分公司,那麼也可以查看台灣分公司佔比母公司的營收比例。通常若台灣市場佔比全球營收前幾名,那麼當今天品牌遇到一些問題,台灣分公司就能跟總部爭取更多資源,話語權更大

Insider 在全球有 30 間分公司,服務全球 1500 合作夥伴,從 Day 1 便提供完善的售後服務,近期去一間知名電器品牌開會,窗口先前所任職的公司便是使用 Insider 產品,會議上甚至向 IT 老闆盛讚 Insider 不會找不到人,售後服務非常周到!xD

問題六:「請問你們在台灣是否有設分公司?台灣佔比全球市場重要性為何?是否提供售後顧問服務?每個月是否會有定期的商業檢核會議?」

7. 顧問式陪跑服務,帶領品牌成長!

除了夥伴熟悉工具外,要如何從每個月產出的數據報表中獲得洞察,優化商業決策,也是可以看出售後服務品質的決勝關鍵

根據各品牌的狀況,Insider 每一個月/季都會跟品牌開商業檢核會議,帶領合作夥伴了解這些工具為品牌帶來的價值、商業轉換,以及下一步可以如何做得更好

可以把 Insider 理解為是品牌內部的顧問團隊,以一個 Outsider 視角帶你解讀報表上 Insider 帶給公司的價值與意義,下一步可以怎麼樣優化,以及分享市場上的 best practices,帶領品牌做得更好!

而這些客戶的證言也都反應在國際第三方評論網站 Gartner、G2、IDC

在最新一季的 G2 Spring’23 報告 裡 Insider 更是以 110 分在個人化行銷 SaaS 軟體領域獲得第一名的殊榮,與其他知名軟體品牌 monday.com, HubSpot, Zoom, GitHub 並駕齊驅。從上圖也可以看到 Insider 在 CDP 領域也一直都是在打國際戰,我們所對標的企業都是像 Adobe、Salesforce、SAP 這些等級的公司。在此感謝各方合作夥伴在過去六年來在客戶滿意度上不間斷地給 Insider 98/100 分的肯定

問題七:「請問你們在 Gartner、G2、IDC 這些第三方評論網大概是第幾名的水位?」

8. 客製化不見得就是好

若大家仔細觀察會發現知名 SaaS 軟體,如 SAP、Salesforce、Adobe 原廠都是提供整套輸出的軟體給客戶使用,那是因為這些軟體都是經過上千間企業使用、反饋後,精挑細選下的產物,那些不好用的功能都會在早期客戶反饋後被移除,而全球前 500 大公司有 95% 公司都是採用這些原廠軟體

因此若公司未來放眼不單只是台灣市場,那麼就得仔細思索「客製化」背後所帶來的成本。坊間會有許多 CDP 廠商主打客製化,這些新開發的功能是為了品牌而生,也就代表前面沒有品牌幫你做過實驗,當今天功能遇到問題,原廠工程師是否有足夠 IT 資源可以幫你解決?他是否還有其他也同樣是做客製化,但比你更重要的客戶需要優先服務?

當未來公司成長到一定量體,需要再更換廠商時,這些客製化的功能不見得可以被滿足,屆時累積多年的資料可能就白費了;而原廠可能也會因為品牌無法更換廠商,而祭出年年更高的服務費,此時品牌也喪失了議價的話語權

因此客製化或許短期內可以帶給公司效益,不過長期是有許多隱含成本是企業主得考量的

問題八:「請問你們提供客製化嗎?如何收費?若客製化功能有問題,會如何排除?通常客戶約需等待幾個作業天才能解決問題?」

八大問題總整理

  • 問題一:「請問你們提供站上個人化服務嗎?完整程度除了最基本的 pop-up 外,是否還有針對不同行銷目標,提供互動行銷模板?」
  • 問題二:「請問你們目前有跟哪些架站、Chatbot 廠商做整合?整合程度有多深?」
  • 問題三:「請問你們的產品是綁在一起兜售,或者是顧問會針對公司需求做推薦?此外會用什麼樣的方式導入?作業時間大概多久?導入後 IT 會需要投入多少時間維運?」
  • 問題四:「請問你們公司除了發展 CDP 外,是否還有其他行銷營業項目?營收佔比約是多少?」
  • 問題五:「請問你們公司的資料庫都是原生的嗎?或者是靠併購的方式整合的?」
  • 問題六:「請問你們在台灣是否有設分公司?台灣佔比全球市場重要性為何?是否提供售後顧問服務?每個月是否會有定期的商業檢核會議?」
  • 問題七:「請問你們在 Gartner、G2、IDC 這些第三方評論網大概是第幾名的水位?」
  • 問題八:「請問你們提供客製化嗎?如何收費?若客製化功能有問題,會如何排除?通常客戶約需等待幾個作業天才能解決問題?」

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以上就是貝蒂針對 MarTech 工具的一些淺見,若有錯誤的地方還不吝留言互相交流。若你是品牌業主,對 Insider 的服務感興趣,也歡迎你加 LINE (ID: hoturtoe) 與我聯繫!聯繫時請提供我

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