8招幫助品牌選擇合適的AI個人化行銷工具

隨著 AI 應用進步，過去僅有實體門市可以做到個人化購物體驗，現在品牌業者也可以透過導入第三方工具，在線上跟消費者進行個人化互動，達到跟實體門市一樣的效果

AI 個人化行銷工具不僅能根據過去購買數據發送專屬訊息，服務既有會員，甚至連初造訪網站的匿名訪客同樣也可以透過分析站上行為後，提供賓至如歸的個人化體驗，進而讓消費者回流、提高客單價與品牌忠誠度。各行各業如流行美妝、金融電信、零售、房地產、汽車、旅遊、航空與媒體都是適合採用解決方案的產業

在台灣有幾家 CDP  (Customer Data Platform) 公司提供 AI 行銷、個人化推薦的工具，相信正在評估個人化行銷工具的品牌做了不少功課，會發現各家介紹內容大同小異，一比下來還是不知道差異在哪 xD 貝蒂雖然剛到 Insider 不久，不過仍可以從一些切角幫助大家找到合適的 MarTech 廠商，用 8 個問題找到 Mr. Right!  

1. 針對會員與匿名用戶的站上個人化分析

一個網站大概有 80-90% 流量是匿名用戶，而個人化行銷工具最重要的就是網站「會員」與「非會員」都可以與他們進行互動！市面上大部分的架站平台，如 91APP、Shopline、CYBERBIZ，甚至是部分 CDP 廠商僅能針對有資料的「會員」提供個人化服務，因此諮詢時得確認廠商能否做到站內、站外全渠道資料蒐集、服務站上 80% 的「匿名用戶」。切記不要花了大筆錢，結果最後只能服務佔比 10-20% 的會員，那就可惜了！

• 站內個人化推薦：官網、APP
• 站外跨渠道整合：Email、SMS、WhatsApp、Web Push、APP Push

問題一：「請問你們提供站上個人化服務嗎？完整程度除了最基本的 pop-up 外，是否還有針對不同行銷目標，提供互動行銷模板？」

2. 外部合作夥伴多寡

與顧客除了站內站外的互動之外，品牌當然也希望可以透過社群渠道把用戶喚回官網進行消費。因此可以透過詢問目前廠商有跟多少架站平台、Chatbot 廠商合作，來了解廠商是否可以即時提供服務

通常越有規模的 CDP 廠商都會跟海內外常見的外部軟體整合，如此打通底層架構，才能提供品牌更好的用戶互動體驗

• LINE：Omnichat、漸強實驗室、Super8 
• 架站平台：91App、Shopline、Shopfiy、WordPress、CYBERBIZ

問題二：「請問你們目前有跟哪些架站、Chatbot 廠商做整合？整合程度有多深？」

3. 系統導入速度

一些軟體提供商是採捆綁銷售 (bundle package) 的模式，產品不見得可以拆著賣，因此品牌不僅導入速度得拉長，且還會購入許多對品牌幫助效益不大的商品

因此可以在諮詢時了解廠商會用什麼樣的方式導入系統，大概會花多少時間？避免光導入就得耗上半年，甚至是一年的窘境！

以 Insider 為例，數位成長顧問不會為了銷售而硬塞品牌不需要的商品，會是站在客戶成功與效益角度建議採用哪些方案最佳。且 Insider 軟體會是透過 GTM (Google Tag Manager) code 方式嵌入網站，快速的話 IT 夥伴約 15-30 分鐘就可以完成埋碼作業

近期也聽客戶夥伴分享坊間有友商 pitch 時也主打減少 IT 工作量，不過詢問了一下工程師過去所服務的公司，剛好也是使用友商的產品，並不像業務夥伴說的無需過多 IT 資源投入，而是得花時間做設定、改 code，同時也打聽了 Insider 的評價，認為以 total solution 來說我們所提供的服務更加完善，當下也是聽了十分的感動r…

問題三：「請問你們的產品是綁在一起兜售，或者是顧問會針對公司需求做推薦？此外會用什麼樣的方式導入？作業時間大概多久？導入後 IT 會需要投入多少時間維運？」

（當然最後一題大家還是可以多去坊間多問問使用者的心得比較準！）

4. 從財報看 CDP 營收佔比，了解公司的重心服務 

隨著市場上軟體供應商越多元，一個產品的好壞也跟公司是否重視這項產品佔有極高的比例，讀者們可以從財報「營收面」來看 CDP (Customer Data Platform) 是否是公司主力營收來源

通常 CDP 起家的公司，因為公司只做這一件事，做不好就會面臨存亡危機，因此在產品迭代、優化、資安、分析精準度上都較可以提供更好的效果。若 CDP 只佔公司不到 5% 營收，那麼可能就不會比純 CDP 起家的公司握有豐富的 RD 資源，可以不斷改善系統穩定度、推出多樣化的行銷模板，解放行銷人員的雙手

Insider 一開始於市場的定位就是 MarTech CDP，只做這件事，也只想做好這件事，因此這方面品牌無須過於擔心！

問題四：「請問你們公司除了發展 CDP 外，是否還有其他行銷營業項目？營收佔比約是多少？」

5. 資料庫串接不彰，影響智能化推薦效率

隨著第三方 Cookie 消失，許多公司在本業上面臨成長的挑戰，因此也在近幾年透過併購或自行開發的方式切入 CDP 市場。併購雖然可以短時間內獲得技術，不過在底層資料接得靠中台 (middleware) 做資料處理與翻譯串接

每間併購來的公司資料清洗狀況，所遇到的挑戰都不同，過去有遇過許多從友商轉換來 Insider 的品牌，反應原本廠商拋過來的資料有翻譯錯、甚至是沒有回傳的狀況，而這些資料斷點都將會造成品牌個人化成效不彰，跳出率 (bounce rate) 始終無法下降

近期一個案例是品牌夥伴當年選擇了比較便宜的友商方案，後來收到用戶客速說他一天之內收到 50 封簡訊！推測可能的原因是因為寄發簡訊這些動作沒有完整寫回資料庫，資料庫之間的資訊傳遞有斷層，導致系統不穩定，影響到用戶體驗

也有聽到坊間有公司 CDP 產品成效不彰，因此改靠廣告提供折扣為折衷方案與品牌繼續合作，不過這麼做有違當初找個人化解決方案的初衷，長期而言仍不是一個治本的方式

問題五：「請問你們公司的資料庫都是原生的嗎？或者是靠併購的方式整合的？」

6. 當地售後與客服服務

公司花了大筆錢購入第三方服務，再來管理層得面臨的議題是：員工是否會操作使用新工具？

若品牌想採用國外的解決方案，可以先查看這間廠商在台灣是否設有分公司，若沒有很有可能台灣不是重點市場，沒能提供即時的支援服務。貝蒂就有遇到一使用國外 CDP 服務的旅遊業窗口抱怨遇到問題時，還得克服時差問題等印度客服上線協助，所以無論如何今天一定要更換廠商 xD

一些較大型的外商如 Salesforce, Adobe 在台灣並沒有設點，只能仰賴導入系統商如 PwC Consulting、Deloitte Consulting、雨花石協助，因此也延伸出品牌導入之餘，得再另外編列另外一筆顧問費進行教育訓練

若幸運地該廠商在台灣設有分公司，那麼也可以查看台灣分公司佔比母公司的營收比例。通常若台灣市場佔比全球營收前幾名，那麼當今天品牌遇到一些問題，台灣分公司就能跟總部爭取更多資源，話語權更大！

Insider 在全球有 30 間分公司，服務全球 1500 合作夥伴，從 Day 1 便提供完善的售後服務，近期去一間知名電器品牌開會，窗口先前所任職的公司便是使用 Insider 產品，會議上甚至向 IT 老闆盛讚 Insider 不會找不到人，售後服務非常周到！xD

問題六：「請問你們在台灣是否有設分公司？台灣佔比全球市場重要性為何？是否提供售後顧問服務？每個月是否會有定期的商業檢核會議？」

7. 顧問式陪跑服務，帶領品牌成長！

除了夥伴熟悉工具外，要如何從每個月產出的數據報表中獲得洞察，優化商業決策，也是可以看出售後服務品質的決勝關鍵

根據各品牌的狀況，Insider 每一個月/季都會跟品牌開商業檢核會議，帶領合作夥伴了解這些工具為品牌帶來的價值、商業轉換，以及下一步可以如何做得更好

可以把 Insider 理解為是品牌內部的顧問團隊，以一個 Outsider 視角帶你解讀報表上 Insider 帶給公司的價值與意義，下一步可以怎麼樣優化，以及分享市場上的 best practices，帶領品牌做得更好！

而這些客戶的證言也都反應在國際第三方評論網站 Gartner、G2、IDC 上

在最新一季的 G2 Spring’23 報告 裡 Insider 更是以 110 分在個人化行銷 SaaS 軟體領域獲得第一名的殊榮，與其他知名軟體品牌 monday.com, HubSpot, Zoom, GitHub 並駕齊驅。從上圖也可以看到 Insider 在 CDP 領域也一直都是在打國際戰，我們所對標的企業都是像 Adobe、Salesforce、SAP 這些等級的公司。在此感謝各方合作夥伴在過去六年來在客戶滿意度上不間斷地給 Insider 98/100 分的肯定

問題七：「請問你們在 Gartner、G2、IDC 這些第三方評論網大概是第幾名的水位？」

8. 客製化不見得就是好

若大家仔細觀察會發現知名 SaaS 軟體，如 SAP、Salesforce、Adobe 原廠都是提供整套輸出的軟體給客戶使用，那是因為這些軟體都是經過上千間企業使用、反饋後，精挑細選下的產物，那些不好用的功能都會在早期客戶反饋後被移除，而全球前 500 大公司有 95% 公司都是採用這些原廠軟體

因此若公司未來放眼不單只是台灣市場，那麼就得仔細思索「客製化」背後所帶來的成本。坊間會有許多 CDP 廠商主打客製化，這些新開發的功能是為了品牌而生，也就代表前面沒有品牌幫你做過實驗，當今天功能遇到問題，原廠工程師是否有足夠 IT 資源可以幫你解決？他是否還有其他也同樣是做客製化，但比你更重要的客戶需要優先服務？

當未來公司成長到一定量體，需要再更換廠商時，這些客製化的功能不見得可以被滿足，屆時累積多年的資料可能就白費了；而原廠可能也會因為品牌無法更換廠商，而祭出年年更高的服務費，此時品牌也喪失了議價的話語權

因此客製化或許短期內可以帶給公司效益，不過長期是有許多隱含成本是企業主得考量的

問題八：「請問你們提供客製化嗎？如何收費？若客製化功能有問題，會如何排除？通常客戶約需等待幾個作業天才能解決問題？」

八大問題總整理

• 問題一：「請問你們提供站上個人化服務嗎？完整程度除了最基本的 pop-up 外，是否還有針對不同行銷目標，提供互動行銷模板？」
• 問題二：「請問你們目前有跟哪些架站、Chatbot 廠商做整合？整合程度有多深？」
• 問題三：「請問你們的產品是綁在一起兜售，或者是顧問會針對公司需求做推薦？此外會用什麼樣的方式導入？作業時間大概多久？導入後 IT 會需要投入多少時間維運？」
• 問題四：「請問你們公司除了發展 CDP 外，是否還有其他行銷營業項目？營收佔比約是多少？」
• 問題五：「請問你們公司的資料庫都是原生的嗎？或者是靠併購的方式整合的？」
• 問題六：「請問你們在台灣是否有設分公司？台灣佔比全球市場重要性為何？是否提供售後顧問服務？每個月是否會有定期的商業檢核會議？」
• 問題七：「請問你們在 Gartner、G2、IDC 這些第三方評論網大概是第幾名的水位？」
• 問題八：「請問你們提供客製化嗎？如何收費？若客製化功能有問題，會如何排除？通常客戶約需等待幾個作業天才能解決問題？」

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以上就是貝蒂針對 MarTech 工具的一些淺見，若有錯誤的地方還不吝留言互相交流。若你是品牌業主，對 Insider 的服務感興趣，也歡迎你加 LINE (ID: hoturtoe) 與我聯繫！聯繫時請提供我

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